Votre usine a explosé ? L’un de vos salariés s’est suicidé ? Votre entreprise fait la une des journaux pour le pire ? Une crise médiatique est une révélation, une allégation ou un ensemble de circonstances qui menacent l’intégrité, la réputation ou la survie médiatique d’un individu ou d’une institution. L’information n’est pas forcément vraie, il peut s’agir d’une rumeur infondée, mais son potentiel dangereux existe dès que l’information devient publique. Si vous y êtes confronté, comment réagirez-vous ?
Les règles principales sont de répondre de façon honnête, soucieuse, et de toujours répondre peu importe la cause. Donnez une interview le plus tôt possible pour éviter de laisser un vide. Les médias ont horreur du vide, s’ils en voient, ils le remplissent avec leur imagination. Voici 10 règles fondamentales d’une bonne communication de crise :
1. Anticipez les problèmes
Vous devez toujours être en tête pour être préparé aux questions du prochain tournant. De façon courte, sachez que vous devez absolument maîtriser deux types de questions : les questions évidentes et les questions les plus difficiles. Les questions les plus évidentes répondent à la maxime anglaise « expect the expected ». Si un écrivain ne sait répondre à « pourquoi avoir écrit ce livre », comment pourra-t-il paraître cohérent dans des questions plus poussées ? Les questions les plus difficiles sont celles que vous redoutez. Préparez-les à l’avance.
2. Allez au-devant
Lorsque vous avez quelque chose à dire, dites le immédiatement aux médias avant qu’ils ne trouvent quelqu’un d’autre pour en parler. Ne dites jamais « no comment ». Si un journaliste vous téléphone, dites « je vous rappelle dans 10 minutes », et faites-le ! En 10, on peut préparer les deux types de questions mentionnées précédemment.
3. Ne réagissez pas, agissez
Dès que vous réagissez vous êtes dans une posture défensive, dites immédiatement ce que vous faites, ce qui arrivera et ce à quoi on doit s’attendre.
4. Soyez visible
Ne vous cachez pas même si vous n’avez rien à dire, soyez disponible. Si vous êtes invisible, les médias trouveront une raison à votre cachette.
5. Dites la vérité
Dites toujours la vérité. C’est la plus simple et la plus importante des règles. Dites toujours la vérité, car la vérité est toujours connue à la fin. Dites la vérité, peut-être pas toute la vérité, mais rien que la vérité ! Autre avantage : on n’oublie jamais la vérité et on n’en perd pas le fil…
6. Informez complètement votre porte-parole
Ne laissez pas votre porte-parole en manque d’informations, choisissez un porte-parole auquel vous faites confiance et qui connaît la différence entre savoir et dire.
7. Parlez directement aux parties prenantes
Assurez-vous que toute personne qui a intérêt dans votre affaire est entièrement informée par vous avant qu’elle ne le soit par les médias.
8. Exprimez de l’empathie et de l’intérêt
Il est ici question d’un intérêt sincère. Si vous êtes sincère pendant la crise, vous pourrez être pardonné.
9. Soyez responsable
Prendre les responsabilités face à un problème est le secret pour désamorcer une crise. Reconnaissez vos torts, excusez-vous et vous serez d’autant plus facilement pardonné.
10. Ne tardez pas
Mettez en forme la discussion et utilisez les médias pour transmettre votre message. Plus le temps passe, plus une seconde crise est envisageable.
